De Integrale Klantroute: een helder proces voor inwoners en professionals bij het Sociaal Wijkteam Dordrecht.

Het vraagstuk

Voor het Sociaal Wijkteam in Dordrecht vervulde Jessica de rol van projectondersteuner in de projectgroep Integrale Klantroute. Het doel van deze projectgroep was gezamenlijk toe te werken naar een helder en eenduidig klantproces, kortere wachttijden en een goede match tussen hulpvrager en professional. De concrete vraag vanuit het Sociaal Wijkteam betrof de inzet van een projectondersteuner voor het vormgeven van het ontwerpproces, het faciliteren van de projectgroep en het bewaken van de structuur.

NXT aanpak

Bij onze opdrachten werken we vanuit de vier principes van de NXT Aanpak. Binnen de opdracht bij het Sociaal Wijkteam kwamen er daar twee expliciet van naar voren.

Allereerst het brengen van een balans tussen kaders en vrijheid. Kaders en structuren worden vaak als ‘beklemmend’ bestempeld. Vanuit NXT geloven wij dat de juiste kaders en structuren bijdragen aan ruimte en flexibiliteit. Doordat Jessica in haar rol als projectondersteuner stuurde op overzicht, planning en voortgang werd de projectgroep goed gefaciliteerd in het procesontwerp en hadden zij de ruimte en vrijheid om hun inhoudelijke expertise in te zetten.

Daarnaast was er aandacht voor het optimaal benutten van talenten, energie en creativiteit binnen de projectgroep. De leden van de projectgroep hadden elk hun eigen expertise en ervaring binnen het sociaal of jeugd- domein. Door het werken met verschillende deelgroepen binnen het project en activerende werkvormen, kon al deze expertise en ervaring goed worden ingezet en uitgewisseld. Vanuit daar maakten we als GalanNXT de vertaling maakt naar een nieuw proces met bijbehorend verandertraject. Bij de evaluatie van het traject werd geconcludeerd dat er goed gebruik was gemaakt van alle aanwezige talenten. Exact wat wij als NXT nastreven.

Resultaat

Met de inzet van GalanNXT kon de projectgroep doelgericht toewerken naar het nieuwe klantproces. Binnen de projectgroep ontstond de juiste combinatie tussen onze kennis op het gebied van procesoptimalisatie en veranderkunde enerzijds en de inhoudelijke expertise van de professionals uit het wijkteam anderzijds. Na het succesvol afronden van de ontwerpfase is de integrale klantroute zorgvuldig overgedragen aan het lijnmanagement voor implementatie en borging. Dit alles om toe te werken naar die kortere wachttijden en een betere match tussen professional en hulpvrager.