De volwassen klant is een prosumer
14 februari 2018

De opdrachtgever van nu beschikt vaak over organisatieprofessionals op strategische posities. Vaak zijn dat oud-adviseurs, die goed weten wat er te koop is in ‘adviesland’ en wat dat waard is. We hebben te maken met smart buyers. Een goede ontwikkeling.

Veel organisaties wisten tot voor kort soms niet wat ze precies aan extern advies of capaciteit inkochten en wat ze waarvoor nodig hadden. En adviseurs? Hun businessmodel bestond veelal uit het zoeken naar de ‘angstknop’ van de klant om een koopsignaal te creëren. Die tijd, van timmerlieden die overal spijkers zien, is voorbij.

Een strategische organisatietransitie heeft vergaande impact op structuren, processen en systemen. Dat is bij uitstek een contextueel vraagstuk, waarbij een coalition of the willing and able eigenlijk een vereiste is. Materiedeskundigen en adviseurs in het klantteam vormen samen met externe adviseurs op meerdere niveaus professionele relaties en komen in tandems tot ontwerp en realisatie.

Binnen het klantcomplex is de gesprekspartner bij dergelijke vraagstukken ook lang niet altijd meer het bestuur of hoogste management dat ‘weet wat er nodig is’. De veel effectievere vormen van zelforganisatie en zelfsturing maken een eind aan dergelijk paternalisme. De interne adviseur of de doelgroep/eindklant zelf, is tegenwoordig de gesprekspartner van de externe adviseur. De doelgroep is steeds vaker zelf actief deelnemer in het adviesproces. Van begin tot eind, bijvoorbeeld in de vorm van customer journeys, simulaties en games.

Contact tussen de directbetrokkenen is het nieuwe normaal. Het gesprek met de doelgroep werd in het verleden vaak nog geregisseerd door een marketing & communicatieafdeling. Nu zien we, onder meer door invloed vanuit social media en communities, dat er veel meer ruimte is voor crowdsourcing en co-creatie. In de strategische dienstverlening heet dit concept al jaren ‘prosumerschap’.

Deze ontwikkeling wordt ook beïnvloed door de toenemende mondigheid van burgers en consumenten. De ‘juridificering’ van de maatschappij en de instant verspreiding van een slechte ervaring op social media dwingen om proactief in te spelen op eventuele minder optimale klantervaringen.

De doelgroep is steeds vaker zelf actief deelnemer in het adviesproces

Als de klantervaring, natuurlijk gemeten volgens de NPS (Net Promotor Score), niet in lijn is met je claims lees je dat binnen de kortste keren terug in online reviews op Google, Twitter of Facebook. Met dank aan je ‘ambassadeurs’. Webcare is natuurlijk prima, maar het gaat primair om underpromiss & overdeliver! Er is steeds meer sprake van tweerichtingverkeer tussen stakeholders en organisaties en het is beter dat je hier proactief mee omgaat dan dat je ermee geconfronteerd wordt.

Bij GalanNXT lopen we voorop in dit denken en handelen. Als fundament hiervoor gebruiken we een scherpe analyse van Generation Y en de eigen ervaringen van de GalanNXT-teamleden in deze doelgroep. We wakkeren het doelgroep denken bij en cocreatie met onze klanten aan door te werken met customer journeys, focusgroepen en online tools als SurveyMonkey, Kahoot en Mentimeter. Gespecialiseerde partners uit het Galan-netwerk ondersteunen ons daarbij.

Ons hart gaat nog sneller kloppen als we bijvoorbeeld in de rol van project- of programmamanager of secretaris hand in hand met de opdrachtgever een transitie mogen vormgeven en tot stand mogen brengen. Ben jij klaar om je toekomst met ons te co-creëren?

 

De opdrachtgever van nu beschikt vaak over organisatieprofessionals op strategische posities. Vaak zijn dat oud-adviseurs, die goed weten wat er te koop is in ‘adviesland’ en wat dat waard is. We hebben te maken met smart buyers. Een goede ontwikkeling.

Veel organisaties wisten tot voor kort soms niet wat ze precies aan extern advies of capaciteit inkochten en wat ze waarvoor nodig hadden. En adviseurs? Hun businessmodel bestond veelal uit het zoeken naar de ‘angstknop’ van de klant om een koopsignaal te creëren. Die tijd, van timmerlieden die overal spijkers zien, is voorbij.

Een strategische organisatietransitie heeft vergaande impact op structuren, processen en systemen. Dat is bij uitstek een contextueel vraagstuk, waarbij een coalition of the willing and able eigenlijk een vereiste is. Materiedeskundigen en adviseurs in het klantteam vormen samen met externe adviseurs op meerdere niveaus professionele relaties en komen in tandems tot ontwerp en realisatie.

Binnen het klantcomplex is de gesprekspartner bij dergelijke vraagstukken ook lang niet altijd meer het bestuur of hoogste management dat ‘weet wat er nodig is’. De veel effectievere vormen van zelforganisatie en zelfsturing maken een eind aan dergelijk paternalisme. De interne adviseur of de doelgroep/eindklant zelf, is tegenwoordig de gesprekspartner van de externe adviseur. De doelgroep is steeds vaker zelf actief deelnemer in het adviesproces. Van begin tot eind, bijvoorbeeld in de vorm van customer journeys, simulaties en games.

Contact tussen de directbetrokkenen is het nieuwe normaal. Het gesprek met de doelgroep werd in het verleden vaak nog geregisseerd door een marketing & communicatieafdeling. Nu zien we, onder meer door invloed vanuit social media en communities, dat er veel meer ruimte is voor crowdsourcing en co-creatie. In de strategische dienstverlening heet dit concept al jaren ‘prosumerschap’.

Deze ontwikkeling wordt ook beïnvloed door de toenemende mondigheid van burgers en consumenten. De ‘juridificering’ van de maatschappij en de instant verspreiding van een slechte ervaring op social media dwingen om proactief in te spelen op eventuele minder optimale klantervaringen.

De doelgroep is steeds vaker zelf actief deelnemer in het adviesproces

Als de klantervaring, natuurlijk gemeten volgens de NPS (Net Promotor Score), niet in lijn is met je claims lees je dat binnen de kortste keren terug in online reviews op Google, Twitter of Facebook. Met dank aan je ‘ambassadeurs’. Webcare is natuurlijk prima, maar het gaat primair om underpromiss & overdeliver! Er is steeds meer sprake van tweerichtingverkeer tussen stakeholders en organisaties en het is beter dat je hier proactief mee omgaat dan dat je ermee geconfronteerd wordt.

Bij GalanNXT lopen we voorop in dit denken en handelen. Als fundament hiervoor gebruiken we een scherpe analyse van Generation Y en de eigen ervaringen van de GalanNXT-teamleden in deze doelgroep. We wakkeren het doelgroep denken bij en cocreatie met onze klanten aan door te werken met customer journeys, focusgroepen en online tools als SurveyMonkey, Kahoot en Mentimeter. Gespecialiseerde partners uit het Galan-netwerk ondersteunen ons daarbij.

Ons hart gaat nog sneller kloppen als we bijvoorbeeld in de rol van project- of programmamanager of secretaris hand in hand met de opdrachtgever een transitie mogen vormgeven en tot stand mogen brengen. Ben jij klaar om je toekomst met ons te co-creëren?

 

BIO


Martijn Giezeman

Martijn Giezeman is initiatiefnemer en trekker van GalanNXT. In een serie blogs betoogt hij waarom de tijd nú rijp is voor de frisse en uitgesproken aanpak van een nieuwe generatie.