Afgelopen jaar heeft NXT-adviseur Jessica van der Plas voor het Sociaal Wijkteam Dordrecht – in de rol van projectondersteuner projectgroep Integrale Klantroute – bijgedragen aan het succesvol afronden van het project Ontwerp Integrale Klantroute. Samen werkte het team aan een helder klantproces, kortere wachttijden en een goede match tussen hulpvrager en professional.

Een project starten is niet moeilijk. Een project goed opzetten, uitvoeren en afronden een stuk lastiger. Samen met een groep van inhoudelijke experts van het Sociaal Wijkteam Dordrecht heeft Jessica gewerkt aan een nieuw klantproces. Het doel? Een eenduidig proces realiseren voor de hele stad, wachttijden verkorten en een betere match realiseren tussen hulpvrager en professional. De volgende drie ‘ingrediënten’ waren essentieel om het project succesvol af te kunnen ronden.

Het snel doorgronden van de context van de opdrachtgever
“Als externe professional is het essentieel je snel in te kunnen leven in de context van de opdrachtgever. Net als mijn collega’s ben ik nieuwsgierig en leergierig. We doorgronden snel de context en vraagstukken van de klant. Hierdoor kunnen we kritische vragen stellen en vervullen we de rol van sparringpartner. Binnen de projectgroep was ik vaak de ‘kritische vriend’, die bijvoorbeeld vroeg wat precies de verbanden tussen de verschillende processtappen waren.”

We vonden al snel de perfecte balans tussen mijn kennis op het gebied van procesoptimalisatie en veranderkunde en de inhoudelijke expertise van de professionals uit de wijkteams

De juiste combinatie van kennis en expertise
“Binnen de projectgroep vonden we de perfecte balans tussen mijn kennis op het gebied van procesoptimalisatie en veranderkunde en de inhoudelijke expertise van de professionals uit de wijkteams. De projectgroep wist wat de inwoners en professionals nodig hadden voor een goed hulpverleningstraject. Ik maakte de juiste vertaling naar een nieuw proces met bijbehorend verandertraject.”

Het bieden van de nodige structuur en kaders
“Kaders en structuren worden vaak als ‘beklemmend’ bestempeld. Vanuit NXT geloven wij dat de juiste kaders en structuren bijdragen aan ruimte en flexibiliteit. Doordat ik binnen de projectgroep stuurde op overzicht, planning en voortgang werd de projectgroep goed gefaciliteerd in het procesontwerp. Hierbij was er aandacht voor de communicatie naar de rest van de organisatie én het borgen van de randvoorwaarden.”

Sandy Bommeleyn, manager Sociaal Wijkteam Dordrecht: ‘De inzet van externe ondersteuning was onmisbaar. Jessica speelde een essentiële rol bij het bewaken van de structuur, het vormgeven van het proces en het faciliteren van de projectgroep. De wisselwerking tussen haar en de projectgroep was erg goed, waardoor er optimaal samengewerkt kon worden.’

Terugkijkend is er tijdens dit traject erg goed gebruikgemaakt van alle aanwezige talenten. Exact wat wij als NXT nastreven!

Begin 2020 is de implementatie van de integrale klantroute gestart. Er wordt momenteel hard gewerkt aan het verkorten van de wachttijden en een betere match tussen professional en hulpvrager. Met het afronden van de ontwerpfase is de verantwoordelijkheid voor het nieuwe proces zorgvuldig overgedragen aan het lijnmanagement. Terugkijkend is er tijdens dit traject erg goed gebruikgemaakt van alle aanwezige talenten. Exact wat wij als NXT nastreven!